In een eerder artikel vertelden we hoe data, technologie en specialistische kennis binnen Bos Logistics een steeds grotere rol hebben gekregen. Maar uiteindelijk telt voor de klant vooral één vraag: wat merk je daarvan in de dagelijkse logistiek?

Achter iedere fysieke zending gaat tegenwoordig een grote hoeveelheid informatie schuil. Transportorders, laadgegevens, statussen, documenten, voorraadgegevens, wachttijden en afleverinformatie moeten allemaal op het juiste moment beschikbaar zijn. Voor onze eigen medewerkers, maar ook voor klanten en andere partijen in de keten.

Wanneer die informatie niet klopt of te laat wordt gedeeld, heeft dat direct gevolgen voor de operatie. Daarom investeren we al enkele jaren gericht in onze digitale ontwikkeling. Met specialistische kennis op het gebied van data, IT en logistieke processen verbinden we systemen en informatie steeds slimmer met de dagelijkse operatie.

Minder bellen, minder handwerk, minder fouten

Een van de grootste veranderingen is de manier waarop onze systemen en die van klanten met elkaar communiceren. Via digitale koppelingen kunnen orders en andere informatie automatisch worden uitgewisseld, zonder dat medewerkers dezelfde gegevens telkens handmatig hoeven over te nemen.

Michael van Leeuwen, nauw betrokken bij de digitale ontwikkeling van Bos Logistics, ziet daarin een duidelijk verschil met enkele jaren geleden. “Minder bellen, minder handmatig verkeer en minder fouten. Maar ook meer traceerbaarheid en sneller informatie teruggeven aan klanten.”

De impact daarvan is groter dan misschien op het eerste gezicht lijkt. Iedere handmatige overdracht kost tijd en vormt bovendien een moment waarop informatie verkeerd kan worden ingevoerd. Wanneer systemen rechtstreeks met elkaar communiceren, kan een transportorder automatisch worden verwerkt en kan relevante statusinformatie vervolgens digitaal worden teruggestuurd.

Voor klanten betekent dat vooral een sneller en betrouwbaarder proces. Informatie hoeft minder vaak te worden opgevraagd en medewerkers aan beide kanten zijn minder tijd kwijt aan administratieve handelingen.

Sneller antwoord wanneer het nodig is

Ook intern werken we eraan om informatie uit verschillende bronnen slimmer samen te brengen. Bij Customer Service op Schiphol is bijvoorbeeld een ticketsysteem gerealiseerd waarmee relevante gegevens uit verschillende systemen op één plek beschikbaar komen. Wanneer een vraag binnenkomt, hoeft een medewerker daardoor niet eerst meerdere systemen afzonderlijk te raadplegen om het volledige beeld bij elkaar te zoeken.

Dat is vooral waardevol wanneer iets anders loopt dan gepland. In logistiek is niet iedere afwijking te voorkomen. Een vertraging, ontbrekende referentie of onverwachte situatie kan altijd ontstaan. Het verschil zit dan in hoe snel duidelijk is wat er aan de hand is en hoe snel daarop kan worden gehandeld.

Digitalisering moet er dus niet alleen voor zorgen dat alles sneller gaat wanneer het proces volgens plan verloopt. Juist wanneer iets afwijkt, helpt betere informatie onze medewerkers om sneller te schakelen en klanten gerichter te ondersteunen.

First time right: liever voorkomen dan herstellen

Nog beter dan een fout snel herstellen, is voorkomen dat die fout ontstaat. Daarom speelt het principe ‘first time right’ een belangrijke rol in de verdere ontwikkeling van onze processen.

Wanneer een order aan het begin niet volledig of correct wordt ingevoerd, werkt die afwijking vaak door. De operatie moet informatie corrigeren, Customer Service krijgt mogelijk vragen en uiteindelijk kan ook finance met dezelfde fout te maken krijgen. In de praktijk kan één order daardoor meerdere keren opnieuw moeten worden bekeken of aangepast.

Juist dat willen we zoveel mogelijk voorkomen. Door gegevens slimmer te controleren, systemen beter met elkaar te verbinden en processen verder te automatiseren, kan informatie eerder in het proces correct worden vastgelegd. Dat betekent minder herstelwerk voor onze medewerkers en een voorspelbaarder proces voor de klant.

Van reageren naar vooruitkijken

De volgende stap is informatie niet alleen sneller verwerken, maar ook eerder gebruiken. Het On Air project is daar een goed voorbeeld van.

Door eerder informatie uit de logistieke keten beschikbaar te krijgen, kunnen onze medewerkers in bepaalde situaties al handelen voordat een volgende stap formeel is begonnen. Als bijvoorbeeld zichtbaar is dat goederen bij een warehouse beschikbaar komen, kan eerder worden afgestemd waar deze moeten worden klaargezet en kan de inzet van een chauffeur daarop worden voorbereid.

Michael ziet daarin een belangrijke verschuiving. Waar Bos Logistics voorheen vaker afhankelijk was van het moment waarop een order daadwerkelijk binnenkwam, kan de operatie steeds vaker vooruitkijken en proactief handelen.

Dat verandert ook de communicatie met klanten. Informatie wordt niet alleen gebruikt om te vertellen wat er is gebeurd, maar steeds meer om te bepalen wat er gaat gebeuren. Zeker in een logistieke omgeving waarin snelheid en flexibiliteit belangrijk zijn, kan dat een groot verschil maken.

Van zending volgen naar processen verbeteren

Meer digitale informatie zorgt tegelijkertijd voor betere traceerbaarheid. Gegevens die vroeger verspreid konden staan over telefoongesprekken, berichten en verschillende systemen, worden steeds meer digitaal vastgelegd en samengebracht.

Daardoor kunnen we niet alleen een actuele zending volgen, maar ook beter analyseren hoe het proces is verlopen. Waar ontstond vertraging? Hoe lang duurde een bepaalde processtap? Welke afwijkingen komen vaker terug en waar liggen mogelijkheden om structureel te verbeteren?

Die informatie gebruiken we in dashboards, rapportages en KPI analyses. Zo helpt data niet alleen bij de zending van vandaag, maar ook om patronen te herkennen en samen met klanten processen verder te optimaliseren.

Ook de dagelijkse details worden digitaal

Digitalisering zit niet alleen in grote systemen of complexe koppelingen. Juist in alledaagse processen liggen veel mogelijkheden om informatie sneller en betrouwbaarder beschikbaar te maken.

Een voorbeeld is de registratie van wachttijden. Wanneer een chauffeur bij een laadadres of losadres moet wachten, is die informatie relevant voor verschillende partijen. We onderzoeken daarom hoe dit proces verder kan worden geautomatiseerd, onder andere met behulp van locatiegegevens. Zo hoeft informatie minder vaak achteraf handmatig te worden verzameld en ontstaat een nauwkeuriger beeld van wat er in de operatie gebeurt.

Ook documenten worden steeds verder onderdeel van de digitale keten. Met de e CMR, de elektronische vrachtbrief, kan informatie digitaal worden verwerkt en beschikbaar worden gemaakt. Dat vermindert het papiergebruik, maar zorgt vooral voor meer snelheid, overzicht en traceerbaarheid. Documenten zijn gemakkelijker terug te vinden en relevante informatie kan sneller met betrokken partijen worden gedeeld.

Het zijn misschien minder opvallende vormen van digitalisering, maar juist dit soort verbeteringen maken in de dagelijkse operatie veel verschil.

Meer automatisering, meer ruimte voor persoonlijk contact

Dat steeds meer informatie automatisch wordt verwerkt, betekent niet dat persoonlijk contact minder belangrijk wordt. Integendeel. Wanneer medewerkers minder tijd kwijt zijn aan gegevens overtypen, informatie opzoeken en vermijdbare correcties uitvoeren, ontstaat juist meer ruimte voor werkzaamheden waarin menselijke kennis en ervaring het verschil maken.

Een onverwachte situatie beoordelen, meedenken over een oplossing, een klant adviseren of snel schakelen wanneer de werkelijkheid anders loopt dan gepland: niet iedere logistieke situatie laat zich vooraf in een systeem vangen. Flexibiliteit en persoonlijk contact blijven daarom een belangrijk onderdeel van goede dienstverlening.

Digitale oplossingen moeten onze medewerkers vooral helpen om hun werk beter te doen en sneller over de informatie te beschikken die daarvoor nodig is.

De volgende stap: steeds meer vooruitkijken

De digitale ontwikkeling stopt niet bij koppelingen, dashboards of elektronische documenten. We werken verder aan onder andere automatisering van planning, first time right, papierloze processen en nieuwe toepassingen van kunstmatige intelligentie (AI).

De technische mogelijkheden worden daarbij steeds groter, maar de maatstaf blijft praktisch. Een toepassing moet een concreet probleem oplossen, een fout helpen voorkomen, informatie eerder beschikbaar maken of een proces aantoonbaar verbeteren.

Voor klanten moet die ontwikkeling uiteindelijk vooral merkbaar zijn in de kwaliteit van onze dienstverlening: minder handmatige stappen en correcties, sneller antwoord wanneer er iets speelt, betere traceerbaarheid en meer actuele informatie om beslissingen op te baseren.

De beweging daarachter is misschien nog belangrijker. We willen steeds minder afhankelijk zijn van informatie die pas achteraf beschikbaar komt en steeds eerder weten wat er in de logistieke keten gebeurt. Want hoe eerder de juiste informatie beschikbaar is, hoe eerder we kunnen handelen en hoe meer grip onze klanten krijgen op hun logistiek.