Dans un article précédent, nous avons expliqué comment les données, la technologie et l’expertise spécialisée ont pris une place de plus en plus importante au sein de Bos Logistics. Mais au final, une seule question compte vraiment pour le client : en quoi cela se traduit-il concrètement dans la logistique au quotidien ?
De nos jours, chaque envoi physique recèle une grande quantité d’informations. Les ordres de transport, les données de chargement, les statuts, les documents, les données de stock, les délais d’attente et les informations de livraison doivent tous être disponibles au bon moment. Pour nos propres collaborateurs, mais aussi pour les clients et les autres acteurs de la chaîne logistique.
Lorsque ces informations sont erronées ou communiquées trop tard, cela a des conséquences directes sur les opérations. C’est pourquoi nous investissons de manière ciblée dans notre développement numérique depuis plusieurs années déjà. Grâce à notre expertise dans les domaines des données, de l’informatique et des processus logistiques, nous intégrons de manière toujours plus intelligente les systèmes et les informations aux opérations quotidiennes.
Moins d'appels téléphoniques, moins de tâches manuelles, moins d'erreurs
L'un des changements les plus importants concerne la manière dont nos systèmes et ceux de nos clients communiquent entre eux. Grâce à des interfaces numériques, les commandes et autres informations peuvent être échangées automatiquement, sans que les collaborateurs aient à saisir manuellement les mêmes données à chaque fois.
Michael van Leeuwen, étroitement impliqué dans le développement numérique de Bos Logistics, y voit une différence notable par rapport à il y a quelques années. « Moins d’appels téléphoniques, moins de tâches manuelles et moins d’erreurs. Mais aussi une meilleure traçabilité et un retour d’information plus rapide aux clients. »
L’impact de cette évolution est plus important qu’il n’y paraît à première vue. Chaque transfert manuel prend du temps et constitue en outre un moment où les informations risquent d’être saisies de manière erronée. Lorsque les systèmes communiquent directement entre eux, un ordre de transport peut être traité automatiquement et les informations de statut pertinentes peuvent ensuite être renvoyées par voie numérique.
Pour les clients, cela se traduit avant tout par un processus plus rapide et plus fiable. Les demandes d’informations sont moins fréquentes et les collaborateurs des deux côtés consacrent moins de temps aux tâches administratives.
Une réponse plus rapide en cas de besoin
En interne également, nous nous efforçons de regrouper plus intelligemment les informations provenant de différentes sources. Au service client de Schiphol, par exemple, un système de tickets a été mis en place afin de regrouper en un seul endroit les données pertinentes issues de différents systèmes. Ainsi, lorsqu’une demande est reçue, un collaborateur n’a plus besoin de consulter plusieurs systèmes séparément pour se faire une idée complète de la situation.
Cela s’avère particulièrement utile lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. En logistique, il n’est pas possible d’éviter tous les imprévus. Un retard, une référence manquante ou une situation inattendue peuvent toujours survenir. La différence réside alors dans la rapidité avec laquelle on identifie le problème et on y remédie.
La numérisation ne doit donc pas seulement permettre d’accélérer les processus lorsque tout se déroule comme prévu. C’est précisément en cas d’imprévu qu’une meilleure information aide nos collaborateurs à s’adapter plus rapidement et à apporter un soutien plus ciblé à nos clients.
« First time right » : mieux vaut prévenir que guérir
Mieux vaut encore que de corriger rapidement une erreur, c’est d’empêcher qu’elle ne se produise. C’est pourquoi le principe du « first time right » joue un rôle important dans le développement de nos processus.
Lorsqu’une commande n’est pas saisie de manière complète ou correcte dès le départ, cette anomalie a souvent des répercussions en aval. Le service opérationnel doit corriger les informations, le service client peut recevoir des demandes de renseignements et, au final, le service financier peut lui aussi être confronté à la même erreur. Dans la pratique, une seule commande peut ainsi devoir être réexaminée ou modifiée à plusieurs reprises.
C’est précisément ce que nous voulons éviter autant que possible. En contrôlant les données de manière plus intelligente, en interconnectant mieux les systèmes et en automatisant davantage les processus, les informations peuvent être enregistrées correctement plus tôt dans le processus. Cela signifie moins de travail de correction pour nos collaborateurs et un processus plus prévisible pour le client.
Passer de la réaction à l'anticipation
La prochaine étape consiste non seulement à traiter les informations plus rapidement, mais aussi à les exploiter plus tôt. Le projet « On Air » en est un bon exemple.
En disposant plus tôt des informations issues de la chaîne logistique, nos collaborateurs peuvent, dans certaines situations, agir avant même que l’étape suivante ne soit officiellement lancée. Par exemple, s’il apparaît que des marchandises vont arriver dans un entrepôt, il est possible de déterminer plus tôt où elles doivent être préparées et de préparer en conséquence la mission d’un chauffeur.
Michael y voit un changement important. Alors qu’auparavant, Bos Logistics dépendait souvent du moment où une commande était effectivement reçue, l’équipe opérationnelle peut désormais, de plus en plus souvent, anticiper et agir de manière proactive.
Cela modifie également la communication avec les clients. Les informations ne servent plus seulement à rendre compte de ce qui s’est passé, mais de plus en plus à déterminer ce qui va se passer. Dans un environnement logistique où la rapidité et la flexibilité sont essentielles, cela peut faire une grande différence.
Du suivi des expéditions à l'amélioration des processus
Une augmentation des informations numériques permet également une meilleure traçabilité. Les données qui, auparavant, pouvaient être dispersées entre des appels téléphoniques, des messages et différents systèmes, sont de plus en plus souvent enregistrées sous forme numérique et regroupées.
Cela nous permet non seulement de suivre un envoi en temps réel, mais aussi de mieux analyser le déroulement du processus. Où y a-t-il eu un retard ? Combien de temps a duré une étape spécifique du processus ? Quels écarts reviennent le plus souvent et où se situent les possibilités d’amélioration structurelle ?
Nous utilisons ces informations dans des tableaux de bord, des rapports et des analyses d’indicateurs clés de performance (KPI). Ainsi, les données ne servent pas seulement à la gestion de l’expédition du jour, mais aussi à identifier des tendances et à optimiser davantage les processus en collaboration avec nos clients.
Les détails du quotidien passent eux aussi au numérique
La numérisation ne se limite pas aux grands systèmes ou aux interconnexions complexes. C’est précisément dans les processus quotidiens que résident de nombreuses possibilités pour rendre les informations disponibles plus rapidement et de manière plus fiable.
Prenons l’exemple de l’enregistrement des temps d’attente. Lorsqu’un chauffeur doit attendre à un lieu de chargement ou de déchargement, cette information est pertinente pour différentes parties prenantes. Nous étudions donc comment automatiser davantage ce processus, notamment à l’aide de données de localisation. Cela permet de réduire la fréquence des collectes manuelles d’informations a posteriori et d’obtenir une vision plus précise de ce qui se passe au sein de l’opération.
Les documents s’intègrent eux aussi de plus en plus dans la chaîne numérique. Grâce à l’e-CMR, la lettre de voiture électronique, les informations peuvent être traitées et mises à disposition sous forme numérique. Cela réduit la consommation de papier, mais garantit surtout plus de rapidité, de clarté et de traçabilité. Les documents sont plus faciles à retrouver et les informations pertinentes peuvent être partagées plus rapidement avec les parties concernées.
Il s’agit peut-être de formes de numérisation moins visibles, mais ce sont précisément ce genre d’améliorations qui font toute la différence dans le fonctionnement quotidien.
Plus d’automatisation, plus de place pour le contact humain
Le fait que de plus en plus d’informations soient traitées automatiquement ne signifie pas que le contact humain perde de son importance. Au contraire. Lorsque les collaborateurs passent moins de temps à retaper des données, à rechercher des informations et à effectuer des corrections évitables, cela libère justement davantage de temps pour des tâches dans lesquelles les connaissances et l’expérience humaines font la différence.
Évaluer une situation imprévue, réfléchir à une solution, conseiller un client ou s'adapter rapidement lorsque la réalité ne se déroule pas comme prévu : toutes les situations logistiques ne peuvent pas être anticipées dans un système. La flexibilité et le contact personnel restent donc des éléments essentiels d'un service de qualité.
Les solutions numériques doivent avant tout aider nos collaborateurs à mieux faire leur travail et à disposer plus rapidement des informations nécessaires à cet effet.
La prochaine étape : se tourner toujours plus vers l'avenir
Le développement numérique ne s'arrête pas aux interfaces, aux tableaux de bord ou aux documents électroniques. Nous continuons à travailler, entre autres, sur l'automatisation de la planification, le « first time right », les processus sans papier et les nouvelles applications de l'intelligence artificielle (IA).
Les possibilités techniques ne cessent de s’étendre, mais le critère reste la praticité. Une application doit résoudre un problème concret, contribuer à prévenir une erreur, rendre les informations disponibles plus rapidement ou améliorer de manière tangible un processus.
Pour nos clients, cette évolution doit avant tout se traduire par une amélioration de la qualité de nos services : moins d’étapes manuelles et de corrections, une réponse plus rapide en cas d’incident, une meilleure traçabilité et des informations plus actualisées sur lesquelles fonder leurs décisions.
La dynamique sous-jacente est peut-être encore plus importante. Nous souhaitons dépendre de moins en moins d’informations qui ne sont disponibles qu’après coup et savoir de plus en plus tôt ce qui se passe dans la chaîne logistique. Car plus tôt les bonnes informations sont disponibles, plus tôt nous pouvons agir et plus nos clients ont le contrôle sur leur logistique.