Le lien humain entre le client et les opérations – Rencontrez Kim Bijlsma du service clientèle

Chez Bos Logistics, quand on rencontre un problème, on sait où s’adresser : à Kim. Avec onze ans d’expérience, un véritable dévouement pour l’entreprise et une éthique de travail à toute épreuve, elle est le pilier du service clientèle. « Je me considère comme le dernier recours sur lequel le client peut toujours compter. »

De la vérification des dossiers au centre névralgique

Kim a débuté sa carrière chez Bos Logistics à Schiphol au service de contrôle des dossiers. Son œil avisé et son attitude proactive ont rapidement été remarqués. Elle a ensuite changé de poste en interne, mais en raison de changements organisationnels, son rôle a été temporairement réinitialisé. « Je suis passée d’une équipe de quatre personnes à être soudainement la seule. Comme vous pouvez l’imaginer, c’était un peu trop ambitieux. » Elle a néanmoins réussi à revenir au service Client, où elle joue aujourd’hui un rôle indispensable.

Le moteur du service client

En quoi consiste exactement son travail ? « Nous sommes en fait, dans le bon sens du terme, le puits noir de l’organisation », dit Kim avec un clin d’œil. « Lorsque, pour diverses raisons, quelque chose ne se passe pas tout à fait comme prévu, cela nous revient. » Des problèmes d’inscription et de références manquantes aux retards ou aux envois qui ont mal tourné : Kim et ses collègues enquêtent et trouvent des solutions. « Nous sommes le point de contact pour le client, mais aussi le lien avec la planification, le CSUM et les autres services. Nous veillons à ce que chacun sache où il en est. »

La numérisation : un défi et une opportunité

Bos Logistics est en pleine transition numérique, et Kim le constate au quotidien. Les clients doivent s’habituer à de nouvelles méthodes de travail, comme la réservation autonome des expéditions ou l’utilisation de l’e-CMR. « Avant, nous faisions tout pour eux, mais aujourd’hui, nous leur disons de plus en plus souvent : vous pouvez désormais le faire vous-mêmes, plus rapidement et plus simplement. » Cela nécessite une communication claire, de la patience et parfois une petite discussion. « On veut aider nos clients, mais on peut aussi le faire en leur faisant comprendre la valeur ajoutée du libre-service. Cela permet à tout le monde de gagner du temps et d’économiser des efforts, ce qui se traduit par un gain d’efficacité. On observe ce phénomène depuis longtemps sur le marché grand public, et c’est désormais une réalité chez nous aussi. Et la seule façon d’y parvenir est d’aller de l’avant et d’accompagner les gens dans ce changement. »

Une équipe sur laquelle on peut compter

Kim parle avec fierté de son équipe. « Nous avons des filles qui savent encaisser, mais aussi en distribuer », dit-elle avec un sourire. La collaboration avec des collègues plus jeunes apporte en outre un vent de renouveau. « Elles apportent des idées nouvelles et connaissent des outils numériques dont je n’ai parfois pas encore entendu parler ou que je maîtrise moins bien. Cela nous permet de rester vigilants et nous prépare pour l’avenir. »

Pas deux jours qui se ressemblent

Qu’est-ce qui lui donne le plus d’énergie ? « La diversité. Chaque jour est différent. Même si, sur le papier, le travail semble toujours le même, il y a toujours quelque chose d’inattendu qui surgit. » Et puis, bien sûr, il y a les liens étroits avec ses collègues. « Sans eux, franchement, ce ne serait pas aussi agréable. Ils font vraiment la différence ! Mais je pense que c’est toujours le cas. Ce sont les personnes avec lesquelles on travaille dans une entreprise qui font ou défont tout. »

Un peu de tout

Kim est une véritable touche-à-tout. Réception, gestion des locaux, contrôle des dossiers, service client : elle a touché à tout. « Certains m’appellent en plaisantant l’encyclopédie de Bos », raconte-t-elle. « Qu’il s’agisse de trouver un plombier, de commander un gâteau ou de régler un problème de conteneur : je m’en occupe. »

Fidélité et long terme

Kim pense toujours dans l’intérêt du client. « Bien sûr, on peut essayer de tirer le maximum d’un envoi ponctuel, mais ça ne mène à rien. Je préfère miser sur une relation à long terme. » Cette attitude la rend très appréciée des clients, qui demandent parfois même à travailler spécifiquement avec elle lorsqu’ils changent de prestataire. « Ça, c’est gratifiant. »

Temps libre et projets d’avenir

Pendant son temps libre, Kim aime se détendre : « Je fais du kick-boxing une fois par semaine, juste pour me défouler et me vider la tête. Sinon, je sors prendre un verre ou dîner avec des amies et mon mari, et surtout, je passe beaucoup de temps avec ma famille. Je suis vraiment une personne très famille, donc ça m’aide aussi à garder l’équilibre. »

Depuis la naissance de ses jumeaux, Kim travaille à temps partiel. « Pour l’instant, je suis juste Kim du service client. Quand ils iront à l’école, je verrai bien ce que je ferai. » Ce qu’elle veut alors ? Elle ne le sait pas encore. « J’ai besoin de m’épanouir, sinon je m’ennuie. Mais pour l’instant, ça me va. Et ma famille, c’est mon avenir, donc c’est bien sûr un très bon plan », conclut Kim d’un ton joyeux.